08. März 2017

Kundenbedürfnisse erkennen

Helfensteiner_Fotolia Ausbau und Fassade - Kundenbedürfnisse erkennen
Foto: Fotolia
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Niedrige Zinsen und eine in vielen Regionen hohe Nachfrage nach Immobilien sorgen am Bau für volle Auftragsbücher. Kaum zu glauben, dass im Maler- und Stuckateurhandwerk die ­Verrechnungssätze auf niedrigem ­Niveau verharren, oder teilweise sogar nach unten gehen.

Gründe hierfür gibt es viele, unter anderem werden die Bedürfnisse der Kunden nicht erkannt.

Ein Unternehmen lebt nicht allein von dem, was es herstellt. Wichtig ist vor allem, zu auskömmlichen Preisen zu verkaufen. Von vielen Marktteilnehmern wird diese Binsenweisheit leider wenig verinnerlicht. Qualitativ hochwertige Bauleistungen werden unter Wert verkauft. Das müsste nicht sein. Zwar gibt es, wie in anderen Bereichen auch, einerseits die sogenannten Schnäppchenjäger. Auf der anderen Seite gibt es die vielen anderen Bauherren, die meist nach Problemlösungen oder dem »guten Gefühl« beim Wohnen und Bauen suchen. Allen Zielgruppen geht es letztendlich um den Nutzen. Dieser ist vom Wert abhängig, den der Kunde dem Produkt oder der Dienstleistung beimisst. Entspricht der Preis nicht dem empfundenen Wert und Nutzen, wird der Kaufpreis als zu teuer eingestuft und dann der Preis verhandelt. Oder der Auftrag kommt erst gar nicht zustande.

Kaufmotive erkennen

Ein einfaches Beispiel hierzu. Potenzielle Bauherren wollen in ihr Eigenheim investieren. Sie sind bereit, für die neue Fassade einen bereits angesparten Geld­betrag auszugeben. Die Vorstellungen der Kunden sind für den Handwerker nichts Außergewöhnliches. Mit Standardargumenten erklärt der Meister, welche Varianten es rund um die energetische ­Sanierung gibt. Der Hinweis, dass wegen der niedrigen Zinsen jetzt der richtige Zeitpunkt zum Investieren ist, fehlt nicht.

Das Gespräch dauert rund eineinhalb Stunden. Bestückt mit Farbkarten und viel Prospektmaterial lassen sich die ­potenziellen Bauherren leider nie wieder blicken. Dabei hatte der Handwerksmeister eigentlich ein gutes Gefühl, dass sich diese Kundschaft mehr als nur informieren wollte.

Im Beispiel wird nichts darüber gesagt, warum der Auftrag nicht zustande ­gekommen ist. Über die Motive der ­potenziellen Käufer ist auch nichts ­bekannt. Um diese geht es aber – und um den Nutzen. Dieser beeinflusst letztendlich die Kaufentscheidung. Bedürfnisse, Wünsche und Ziele – das alles muss vor den Kaufargumenten erfolgen. Offensichtlich ist es im Beratungs­gespräch nicht gelungen, die Kaufmotive zu erkennen. Dazu muss man in der Lage sein, die Perspektive des Kunden einzunehmen und sich auf seinen Stuhl zu setzen. Die meisten Handwerker bleiben ­jedoch auf ihrem Stuhl sitzen.

Echtes Interesse zeigen

In der betrieblichen Praxis wird mit ­Begeisterung über Bauphysik, Technik oder Materialeigenschaften mit außergewöhnlichen Verarbeitungsvorteilen berichtet. Mit Fachbegriffen wird geworben, mit denen ein normaler Kunde aber wenig anfangen kann. Dabei wollen die meisten Kunden nur wissen, was man wirklich vom Kauf hat. Die richtige Einstellung beim Beraten ist deshalb wichtig. Es muss echtes Interesse an dem Kunden und seinen Erwartungen gezeigt werden. Nur dann findet eine Beratung statt, die kundenorientiert ist und eher zum Auftrag führt. Ansonsten flüchtet man sich schnell in Einwände und Preisdiskussionen.

Jeder von uns tickt anders. Und entscheidet sich, je nach dem, um was es geht, nach anderen Kaufmotiven. Beim Renovieren einer Wohnung sind meist andere Dinge wichtig als beim Kauf eines Autos oder beim Buchen einer Urlaubsreise. Um herauszufinden, was ein Kunde im Einzelfall will, sollte man also fragen und gut zuhören.

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