01. Januar 2016

Kundenbindung – an der Strippe

Brillux_Telefon-3 Ausbau und Fassade - Kundenbindung – an der Strippe

Der größte Teil des täglichen betrieb­lichen Kundenkontakts findet über das
Telefon statt. Wer sich dort nicht an gewisse Regeln beim Gespräch hält,
riskiert den sprichwörtlichen »guten Draht« zum Kunden.

Der Kunde ist glücklich, wenn Leistung, Qualität und Preis stimmen? Korrekt. Doch in sein Werturteil fließen weit mehr als nur die harten Fakten rund um die handwerkliche Ausführung ein. Zum Beispiel: Wie sympathisch und zuvorkommend verhalten sich die Mitarbeiter im Gespräch? Meist steht am Anfang ein Telefonat. Und das können Sie und Ihre Mitarbeiter mit einfachen Regeln besonders gewinnend gestalten.
Ein guter Kontakt zum Kunden ist ­immer auch durch die Sympathie ­bestimmt, die sich im persönlichen ­Gespräch aufbaut. Dieser sprichwört­liche gute Draht besteht, wie bei jedem Kabel, natürlich aus vielen einzelnen Strängen. Fachliche Kompetenz ist einer davon, doch beileibe nicht der einzige und wichtigste. Wie viel die berühmte »Chemie« zwischen Menschen ausmacht, ist faszinierend: Von allen Informationen, die ein Gesprächspartner aufnimmt, werden nur drei Prozent durch den reinen Sachgehalt von Worten vermittelt.
Die restlichen 97 Prozent der Kommunikation finden auf der Ebene des allgemeinen Eindrucks, der Stimmung und dem Grad der zwischenmenschlichen Zuwendung statt.
Zeigt sich mein Gegenüber interessiert? ­Signalisiert mir mein Gesprächspartner Wertschätzung? Ist er so für mich da, wie ich es mir wünsche? Das sind die Kategorien, auf die es bei jedem Kontakt ankommt – im persönlichen Gespräch wie auch bei jedem Telefonat.

So stimmt der Ton
Der größte Teil des täglichen betrieb­lichen Kundenkontakts findet über das Telefon statt. Wer anruft, hat ein für ihn wichtiges Anliegen und fordert, dass Sie und Ihre Mitarbeiter sich seinem Prob­lem freundlich und mit größter Aufmerksamkeit widmen. So passt der Ton von Anfang bis Ende:
• Der Auftakt: Legen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter mit telefonischem ­Kundenkontakt einen einheitlichen ­Begrüßungstext bei eingehenden und selbst getätigten Anrufen fest – nach dem Muster: »Stuckateur Mustermann, Max Mustermann, guten Tag!« Das klingt in jedem Fall viel freundlicher als ein kurz in den Hörer gebelltes »Mustermann«.
• Der Klang: Schon bei der Begrüßung macht der Ton die Musik. Halten Sie sich und Ihre Mitarbeiter an, deutlich, nicht zu schnell und mit einem »Lächeln in der Stimme« zu sprechen. Kleben Sie im Büro einen Smiley auf den Telefonapparat, um daran zu erinnern!
• Die Aufmerksamkeit: Hören Sie Ihrem Gesprächspartner genau zu, und fragen Sie aktiv nach. Nicht nur, um selbst Weiteres herauszufinden, sondern auch, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben und eine freundliche Atmosphäre entsteht. Ein Beispiel: »Ich würde gern die Wohn­zimmerwände frisch gestalten lassen, und es soll irgendwie ganz anders werden«, sagt der Kunde. Mit einem »Aha« allein ist Ihnen und dem Bauherrn nicht ­geholfen – mit »Welcher Stil gefällt ­Ihnen besonders gut?« schon.
Nutzen Sie die Fragetechnik auch, um Ihre Sätze höflicher zu formulieren. »Haben Sie die genaue Bezeichnung des Putzes zur Hand?«, klingt viel besser als: »Dann brauche ich aber erst Mal die richtige Putzbezeichnung.«
• Die Schallkulisse: Das A und O bei ­einem Telefonat ist die Konzentration auf die Kundenwünsche. Im Büro sollten deshalb so wenige Nebengeräusche wie nur möglich herrschen – Radios gehören ebenso verbannt wie laute Mitarbeitergespräche an den Orten, wo telefoniert wird. Erreicht Sie oder einen Mitarbeiter ein Anruf auf der Baustelle, sollte ein einigermaßen ruhiger Nebenraum für das Gespräch aufgesucht werden.
• Die Lösungsorientierung: Der Anrufer hat ein Anliegen, das die Büromitarbeiterin nicht beantworten kann. »Das weiß ich jetzt auch nicht und der Chef ist nicht da« – ist natürlich die komplett falsche Aussage in diesem Fall. Deutlich befriedigender für den Kunden, der eine Problemlösung erwartet, ist diese Variante: »Das kann Ihnen unser Chef am allerbesten beantworten. Er ist um 12 Uhr wieder zurück. Darf er Sie zurück­rufen?« Oder noch besser: »Unser Herr Maier ist hierfür Ihr Ansprechpartner. Einen kleinen Moment, ich verbinde Sie!« Stichwort Durchstellen: Dem ­Kollegen ist das Kundenanliegen immer kurz zu schildern, damit der Kunde ­seinen Wunsch nicht noch einmal vortragen muss.
• Das Intermezzo: Anrufer werden beim Verbinden in der Warteschleife geparkt. Und dort sollte sie ebenfalls Wohlklang erwarten. Bei vielen Telefonanlagen ist – extrem nervtötende – Warteschleifenmusik ab Werk eingespeichert. Kontrollieren Sie Ihre Telefonanlage unbedingt, ob nicht eine computergenerierte, schrille Version von »Für Luise« eine Schallattacke auf Wartende reitet. ­Besser als eine solche Geräuschkulisse ist im Zweifelsfall – einfach Stille.
• Die Dokumentation: Notieren Sie alle wichtigen Informationen aus dem Telefonat. Hilfreich sind vorbereitete Telefonnotiz-Formulare (elektronisch oder in Papierform) für Angaben wie: Name des Anrufers, seine Telefonnummer, Datum, Uhrzeit und Grund des Anrufs und das weitere Vorgehen (zum Beispiel Rückruf, Versendung vom Infomaterial, Angebot etc.), das Sie vereinbart haben.
• Der Schlussakkord: »Dann haben wir alles – auf Wiederhören!«, signalisiert das Ende eines Telefongesprächs eindeutig. Es geht kundenorientierter und charmanter – mit der Kombination aus Dank und Wunsch als Schluss­formel: »Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Tag noch!« oder ­»Schönen Dank für die Auftragserteilung und viel Erfolg mit Ihrer Baustelle!« – »Ich danke für Ihre Anfrage – und hoffe, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte!«

Gute Kommunikation - gute Kundenbeziehungen
Ihn ernst nehmen, die beste Lösung für ihn finden und eine von Sympathie ­bestimmte Beziehung aufbauen – damit lassen sich die Zielsetzungen jeder Kommunikation mit dem Kunden ­zusammenfassen. Das gilt fürs Tele­fonieren natürlich wie für jedes andere persönliche Gespräch. In einem Markt, in dem sich die Wettbewerber im Leis­tungsangebot immer weniger unterscheiden, kann genau diese Kontakt­qualität den Zeiger zugunsten Ihres ­Unternehmens ausschlagen lassen. Wer sich noch ausführlicher über den guten Ton am Telefon informieren möchte und nach einer Anleitung auch für die Mitarbeiterschulung sucht: Einen ausführlichen Leitfaden für kundenorientierte Telefonate erhalten Mitglieder kostenlos beim Brillux Kunden Club.
Ein Tipp zum Schluss: Wenn Ihr Büro nicht besetzt ist, sorgt Ihr Anrufbeantworter für den sympathischen Pausenton. Achten Sie hier ebenfalls auf eine gewinnende Ansage – beispielsweise so: »Willkommen bei Stuckateur Mustermann, Ihrem freundlichen Partner rund um Ideen in Putz und Farbe. Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Montag bis Freitag erreichen Sie uns von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Bitte ­sprechen Sie aufs Band, was wir für Sie tun können, und hinterlassen Sie uns Ihre Telefonnummer. Vielen Dank und einen schönen Tag!«

Kontakt:
Brillux Kunden Club
Tel. 0251/7188-759
Fax 0251/7188-439
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Abbildungen: Schollum/Pixelio.de                                                                                   Ausgabe: 6/2012

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