01. Januar 2016

Wer mehr weiß, macht Profit

Chefsache_Fischer Ausbau und Fassade - Wer mehr weiß, macht Profit

Keiner beschwert sich, also gibt es kein Problem? Mitnichten! Der Autor Stefan Fischer geht vielen alltäglichen Problemen der Handwerker auf den Grund, fragt nach und provoziert. Dieses Mal geht es um das Thema »Wissen«.

Hat sich schon einmal jemand bei Ihnen beschwert, weil Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter zu wenig wussten? Ich ­meine nicht in technischen Dingen, sondern in Dingen wie Recht oder Verwaltung? Hat sich schon einmal ein Kunde darüber beschwert, dass Sie es nicht geschafft haben, sagen wir zum Beispiel, einen berechtigten Rapport durchzusetzen? Solche Beschwerden sind wohl eher die Ausnahme. Und ­genau das ist das Problem, wir werden vornehmlich dort tätig, wo es ­Beschwerden gibt. Wenn es keine ­Beschwerden gibt, dann muss ja alles in Ordnung sein.
Woher kommt unser Wissen? Ihres, und das Ihrer Mitarbeiter? Wenn ich mir die Mehrzahl der Betriebe ansehe, dann ­sehe ich, dass das Wissen in den ­Betrieben zum Großteil durch das Prinzip »Versuch und Irrtum« entwickelt wird. Sie glauben das nicht? Denken Sie an Ihren eigenen Betrieb – wie oft ­haben Sie erst dann etwas geändert, nachdem es große Probleme mit der Kundschaft gab, oder nachdem viel Geld vernichtet wurde? Frei nach dem ­Motto »so geht’s nicht weiter« wird dann eine Veränderung herbeigeführt.

Kunden finden Fehler
Dies wäre an und für sich kein Problem, ­jedoch wird oft eines daraus, wenn kein offensichtliches Problem vorhanden ist. Ohne ein solches wird auch nichts geändert. Jedoch, was ist wenn es Prob­leme gibt, sie aber niemand bemerkt? Was – Sie meinen, das gibt es nicht? Nun, bei dem Prinzip »Versuch und ­Irrtum« wird lediglich dann etwas verändert, wenn ein Fehler festgestellt wurde. Wie jedoch stellen wir einen fest? Meist wird ein Fehler gar nicht von uns selbst erkannt, stattdessen stellt der Kunde die Mängel oder Versäumnisse fest. Denken Sie an einen Fehler in der Rechnung, wenn Sie versehentlich zu viel abrechnen. Falls der Kunde dies bemerkt, dann wird er reklamieren. Oder denken Sie an zu niedrige Qualität, Terminverzögerungen oder ­unordentliche Baustellen. Es dauert meist nicht lange, bis der Kunde Ihnen den »Irrtum« mitteilt. Doch was ist mit den Fällen, bei denen Ihnen niemand ­einen Fehler mitteilt? Die können doch nicht so schlimm sein, oder? Nun, um bei den obigen Beispielen zu bleiben, Sie verrechnen sich bei der Rechnung zu Ihren Ungunsten, führen höhere als die vereinbarten Qualitäten aus, Sie sind terminlich schneller als verlangt und die Baustelle ist übermäßig ordentlich und sauber. Reklamiert hier der Kunde? Wohl eher nicht. Solange Sie ausreichend Geld verdienen, ist ­alles in Ordnung. Was jedoch, wenn nicht?

Bessere Bildung entscheidet
Jedoch scheint es ja viele zu geben, die trotz der Preismisere noch immer gutes Geld verdienen. Ich behaupte: jene, die trotz der Preismisere gutes Geld verdienen, machen eines – sie erkennen auch Fehler, die nicht von außen reklamiert werden. Wie stellen diese Unternehmer das an? Es gibt eine eindeutige Antwort darauf – sie sind besser ausgebildet! Hiermit ist nicht nur die klassische Schul- und Berufsausbildung gemeint, sondern eine umfassende Bildung, ­welche sich die meisten erfolgreichen Praktiker selbst vermittelt haben.
Wie entstehen Handwerksbetriebe? Der Klassiker ist doch immer noch: Mensch lernt Beruf, Mensch geht auf die Meis­terschule, Mensch eröffnet Handwerksbetrieb. Auch wenn Sie zu den Traditionshandwerkern gehören, irgendeiner Ihrer Vorfahren hat es so oder sö ähnlich gemacht. Woher kommt in dieser klassischen Situation nun das nötige Wissen über die Betriebswirtschaft, Verwaltung, Organisation, Recht, Kundenbeziehungsmanagement usw.? Ein Meist­erkurs kann aufgrund der sehr ­begrenzten Zeit alle diese Themen bes­tenfalls streifen. Die wichtigen ­Themen umfassend zu vermitteln, das ­würde zeitlich in die Jahre gehen. Also bringen wir uns die nötigen Dinge selbst bei.

Auch beim Kunden: Wissen ist Macht
Jedoch – was sind die nötigen Dinge? Es ist großes Wissen, über alles was von außen aufgezwungen wird, in der Breite vorhanden. Ein dunkles Loch tut sich aber bei allem auf, was nicht von außen hereingetragen wird. Sie müssen ­gewisse Dinge, beispielsweise über Technik wissen, ansonsten bekommen Sie großen Ärger mit Ihren Kunden. ­Also eignen Sie sich dieses Know-how an. Das Wissen um Dinge wie die ­eigene Effi­zienz der Auftragsausführung oder ­Wissen über das Nachtragsmanagement und die Rapportverwaltung sind oft dürftig. Immer wieder höre ich, ­gerade von Unternehmern die nicht übermäßig viel verdienen, Sätze wie: »Wenn ich damit anfange, das macht mir meine Kundschaft nicht mit«. ­Solche Sätze sind ein Alarmsignal. Hier hat es der Unternehmer mit Kunden zu tun, die bewusst nach in der ­Beziehung »schwachen« Handwerkern suchen, um selbst günstiger davonzukommen.
Dies darf jedoch kein Grund sein, kein entsprechendes Wissen zu erwerben. Wer es unterlässt, Wissen zu erwerben, der hat keine Alternativen. Derjenige muss sich dann um sein gutes Recht bringen lassen. Wer ­Bescheid weiß, der hat Optionen. Der­jenige kann dann ­sagen: »Bis hierher und nicht weiter« und sich wehren. Wer wehrlos ist, der wird zum Spielball von Kunden, finanzielle Verluste und Demotivation können die Folge sein.

Die »üblichen Verdächtigen«
Ein anderes Beispiel: Man macht seit Jahren alles nach bewährter Methode, doch plötzlich gehen die Gewinne zurück. Reflexartig werden dann drei Hauptschuldige benannt: der anspruchsvolle Kunde, der böse Wett­bewerber und der Klassiker – der schlechte Preis. Diese drei Hauptschuldigen sind dann der Hauptgrund, selbst nicht tätig werden zu müssen.
Ein immer wieder in diesem Zusammenhang gehörter Satz ist: »Ich weiß nicht, wie die Konkurrenz das macht. Die ist so billig und trotzdem sieht es so aus, als würde sie Geld verdienen«. Nun, der Konkurrent macht etwas anders. Wenn er tatsächlich Geld verdient, dann muss er ­irgendetwas besser im Griff haben. Solange man aber selbst nicht weiß, was man verkehrt macht, so lange bleibt einem nichts anderes übrig, als die Situation den drei »üblichen Verdächtigen« anzulasten und abzuwarten.

Lebenslanges Lernen als Lösung
Die Alternative wäre, bei sich selbst nach Schwachstellen zu suchen. Doch woher soll man wissen, welche das sein könnten? Nun, um dies herauszubekommen, braucht man eines – Wissen. Man benötigt theoretisches Wissen, um praktische Fehler, die dem Praktiker verborgen bleiben, erkennen zu können. Dieses muss man mühselig erwerben.
Es bleibt einem nichts anderes übrig, als zu lernen – ein Berufsleben lang. Oder aber man erträgt die Konkurrenz, die Kundschaft und den schlechten Preis in der Hoffnung, dass es irgendwann von alleine besser wird. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt – doch wenn sie verschieden ist, dann freut sich ein ­ ­anderer, eine gewisse Person, die man auch »Insolvenzverwalter« nennt.

Stefan Fischer
Unternehmensberater
und Stuckateurmeister

Abbildungen: Pixelio/Schütz                                                                    Ausgabe: 10/2013

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