07. Juni 2016

Kundenorientierung im Bauhandwerk

Bei den ständig wachsenden Ansprüchen der Kunden im Bauhandwerk kommt es neben der Fachkompetenz zunehmend auf die Performance der Mitarbeiter am Telefon und vor Ort an.

Zu den Aufgaben der Mitarbeiter gehört es, mit den unterschied - lichen Kundentypen klar zu kommen, um an Akzeptanz und Sympathie zu gewinnen, was auch dem Firmen - image nützt. Wenn Kunden der Generation Y, (die Ü-45-Jährigen) auf Mitarbeiter der Generation X, (die U-30-Jährigen) treffen, geht es um die Anpassung unterschiedlicher Generationen. Kundenorientierung
heißt mit allen Altersklassen und Kundentypen klar zu kommen. Das Anpassen an den Kundentyp, ohne seine eigene Identität zu verlieren, ist oft eine Gratwanderung.

Der neue Kundentyp
Handwerker unterteilen Kunden meist so: Der »Starkunde« (A-Kunde), der ihm mit interessanten Aufträgen die Treue hält. Der »Ertragskunde« (B-Kunde), der den größten Anteil am Kundenstamm hat und der »On/Off-Kunde« (C-Kunde), der zur Gruppe der Gelegenheitskunden gehört und seinen Bedarf auch beim Wettbewerb deckt. Zur klassischen Einteilung der Kundentypen kommt noch ein neuer Typ, der »hybride Kunde«. Sein Nachfrageverhalten ist sehr wechselhaft und er wechselt auch mal den Anbieter. Loyalität hat für
ihn nicht mehr die Bedeutung von früher. Hybride Kunden sind nicht einseitig nur qualitäts- oder preisbewusst. Bei manchen Objekten wählen sie die günstigste Option, dann sind sie wieder bereit für Hochwertiges. Der Kunde kauft dort, wo er sich mit seinen individuellen Ansprüchen aufgehoben fühlt. Er sucht nach Identifikationspunkten: Anbieter werden mal nach Flexibilität und Innovation
beurteilt, dann wieder nach ihrer Spezialisierung und den Referenzen.

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