07. Februar 2017

Kundentypen erkennen

Gehl_2 Ausbau und Fassade - Kundentypen erkennen
Fotos: Fotolia
Fotos: Fotolia

In vielen Fachartikeln ist schon oft über Kundentypen und den Umgang mit ihnen geschrieben und gelästert worden. Passend zur Karnevalszeit haben unsere beiden Autoren Bodo Gehl und Raymond Apel dieses Thema aufgegriffen und aus Sicht des Baugewerbes mit einem Augenzwinkern behandelt.

Wenn Sie diese Zeilen lesen, dann sollten sie vorab wissen, dass dieser Text nicht ganz ernst, sondern eher humorig gemeint ist. Auf den ersten Blick scheint es, als wären die Bauherren, also Ihre potenziellen Kunden, nur darauf aus, Ihnen das Leben schwer zu machen. In Anlehnung an Heinrich Spoerls Feuerzangenbowle sollte man eher davon ausgehen, dass folgende Beschreibungen ein Loblied auf die Bauherren darstellen. Es ist aber möglich, dass diese es gar nicht merken.

Die Frage, ob alle Menschen gleich zu behandeln sind, sollte für jeden Handwerker im Umgang mit Kunden prioritär sein. Die richtige Antwort lautet »Nein«, denn jeder Mensch hat seinen eigenen Charakter und erwartet deshalb auch eine individuelle Behandlung. Mit diesem Hintergrundwissen kann man verschiedene Kundentypen herausfiltern  und dementsprechend seine Verkaufsstrategie ausrichten.

Der »Siebengescheite«

Der Siebengescheite weiß über alles ­Bescheid und wird Sie dennoch ständig mit Fragen löchern. Dies tut er, um Sie umgehend zu korrigieren. Im Glauben mehr zu wissen als jeder Architekt, provoziert er mit Vorliebe. Dabei erzählt er bewusst oder unbewusst Unsinn, ­beharrt aber dennoch auf seiner Meinung. Er tritt energisch und besserwisserisch auf, ist oft leicht erregbar und egozentrisch. Er lässt Sie häufig nicht ausreden und fällt Ihnen dabei ins Wort. Dabei ist er nur auf eine, nämlich auf seine Meinung festgelegt.

Oberstes Prinzip: Bleiben Sie gelassen und souverän. Fassen Sie sich kurz und erteilen Sie ihm gediegen und präzise die gewünschte Auskunft. Wenn Sie sich auf Streitereien mit ihm einlassen, können Sie nur verlieren.

Er möchte für sein Wissen belohnt und gelobt werden. Wenn Sie ihm also viel Lob und Zustimmung geben, befriedigen Sie sein starkes Geltungsbedürfnis. Stellen Sie ihm Fragen zu seinen Aussagen und Behauptungen, wie zum Beispiel  »Weshalb sind Sie der Meinung, dass .....?« Solche Fragen muss er dann selbst beantworten. Wenn Sie es schaffen, dass er Ihnen etwas erklärt, haben sie so gut wie gewonnen. Denn die Selbstdarstellung stärkt sein Ego. Loben Sie sein Wissen, bevor Sie Ihren eigenen Vorschlag zum Bauprojekt einbringen.

Der Grantler

Der Grantler hat an allem herumzu­meckern: Da ist der Preis des Bauprojekts entschieden zu hoch, dort stimmt die ausgesuchte Farbe nicht überein. Die Trennwände sind zu dünn und außerdem keine F90, hier ist das Personal nicht engagiert genug, dort passen die Termine nicht. Ein Kunde, dem Sie kaum etwas recht machen können. Doch genau dies ist Ihre Chance.

Der wichtigste Tipp: kein Widerspruch und absolute Professionalität. Ruhen Sie in sich selbst, auch wenn er Sie aus der Reserve locken will. Und auch wenn es Ihnen schwer fällt, mit diesem Trick gehen Sie ihm nicht auf den Leim und werden somit nicht zu seinem Opfer. Wenn Sie den Grantler für sich gewinnen wollen gilt:

  • Fassen Sie ihn mit Samthandschuhen an
  • Seien Sie besonders professionell in dem, was Sie tun. Er beobachtet Sie bei Ihren Bemühungen ununterbrochen.
  • Sie dürfen sich bei Ihren Aussagen keinen Fehler erlauben.
  • Er wartet nur darauf, Ihre Kompetenz als Fachmann/ Fachfrau in Frage zu stellen und Sie bloßzustellen.

Sehr oft wird Sie der Grantler merken lassen, dass er genervt ist. Er verhält sich nörgelnd provozierend und ist immer auf Streit eingestellt. Fordern Sie ihn auf, seine Wunschvorstellungen detailliert zu beschreiben. Machen Sie sich dazu ­demonstrativ schriftliche Notizen. »Ich schreibe mir mal kurz auf, was Sie richtigerweise angeregt haben.« So können Sie ihm immer wieder zeigen, was er selbst gewollt hat. Mit viel Sachkenntnis werden Sie ihn beeindrucken können. Dabei haben Sie allerdings nur begrenzte Zeit zur Verfügung, denn der Grantler will seine Wünsche nach Möglichkeit auf der Stelle verwirklicht haben.

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