01. Januar 2016

Vertrauen schaffen

Helfensteiner_Juni Ausbau und Fassade - Vertrauen schaffen

Für den Markterfolg hat Glaubwürdigkeit eine große Bedeutung. Im ­Unternehmensalltag bleibt diese Einsicht leider allzu oft auf der Strecke
– mit weitreichenden Konsequenzen.

Verlässlichkeit sagt aus, ob Versprechungen eingehalten werden – ein wichtiger Erfolgsfaktor in jedem Unternehmen. Dauerhafte Kundenzufriedenheit sowie Folgeauf­träge durch Empfehlungen hängen davon ab. Image­studien bestätigen stets auf Neue, dass nicht eingehaltene Vereinbarungen, zum Beispiel Terminzusagen, eine der größten Untugenden im Handwerk sind. Zwar hält sich die Mehrzahl der Stucka­teur- und Malerbetriebe vorbildlich an vereinbarte Termine. Leider reicht eine Minderheit der schwarzen Schafe schon aus, um ein negatives Bild in der ­Öffentlichkeit entstehen zu lassen.
Bei Glaubwürdigkeit geht es, mehr noch wie bei Verlässlichkeit, vor allem um Vertrauen. Glaubwürdigkeitsverluste entstehen umgekehrt aus Enttäuschungen. Am Beispiel der Wärmedämmung zeigt sich Glaubwürdigkeitsverlust ­­da­ran, wie man mit Gefühlen und Vorstellungen anderer Marktteilnehmer umgeht. Die Negativschlagzeilen rund um WDVS ­sehen einige Marktbegleiter als Chance, indem sie Polystyrol abqualifizieren. Ihr Alternativprodukt wird als das scheinbare non plus ultra ange­priesen. Letztlich macht man sich ­beziehungsweise das eigene Produkt nicht besser, indem man andere schlecht macht. Schade ist, wenn versucht wird, mit Halbwahr­heiten aus schlecht ­recherchierten Presseartikeln Kapital für das eigene Produkt zu ­schlagen. Unter dem Strich wird der ­gesamte Markt schlechtgeredet. Gut so, dass Kunden für derartige unsaubere Marketing­aktionen ein feines Gespür haben und dies ablehnen.

Versprechen einlösen
Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit sind für Führungspersonen wichtige Grundlagen. Es macht sich vieles daran fest, ob man das, was man verspricht, auch hält. Aber Vorsicht: Je mehr Zu­sagen oder Hoffnungen gemacht ­werden, desto enttäuschter ist man, wenn die Versprechen nicht eingelöst werden. Je glaubwürdiger Führungskräfte sind, desto einfacher gelingt es, zu guten Leistungen zu motivieren. Dann lassen sich auch unbequeme Anweisungen durchsetzen. Authentizität zeigt sich daran, ob sich das Verhalten in konkreten Taten widerspiegelt. Merken Mit­arbeiter jedoch, dass Vorgaben des Chefs nur Lippenbekenntnisse sind, werden schnell die ersten Anzeichen von Motivationstiefs oder Verdrossenheit sichtbar. Das beste Führungsseminar bringt nichts, wenn Mitarbeiter spüren, dass das Verhalten gespielt,
manipuliert und als Finte erlebt wird. Mitarbeiter haben ein feines Näschen, wenn es um Glaubwürdigkeit geht.

Beständigkeit ist die Basis
Jeder kennt die Situation, wenn ­Betriebsvereinbarungen getroffen ­werden. Nach kurzer Zeit werden die vereinbarten Richtlinien heimlich, still und leise durch alte Verhaltensweisen abgelöst. Der Vorgabe der Geschäfts­leitung folgt keine Reaktion mehr. Oft liegt es daran, dass die ­Erfahrung ­gemacht wurde, dass nach Ankündigungen des Chefs keine dauerhafte Umsetzung folgte. Oft wurde die Erfahrung gemacht, dass mit viel Begeisterung in neue Projekte gestürmt wird. Kurze Zeit später lässt das Interesse nach. Also besser erst mal abwarten, was passiert. Wenn alles nach kurzer Zeit noch Gültigkeit hat, kann man sich ja immer noch ­engagieren. Das Beispiel zeigt, dass Glaubwürdigkeit viel mit ­Beständigkeit zu tun hat. Ohne Glaubwürdigkeit verliert jeder Mensch schnell an Einfluss. Impulse werden nicht mehr angenommen. Sie können noch so ­engagiert sein, es ­bewegt sich nicht mehr viel. Häufige Konsequenz ist, mit Strafen oder Druck zu reagieren. Angst und Einschüchterung wirken noch, wenn das Image der Glaubwürdigkeit beschädigt ist. Mit Druck kann man aber nur kurzfristig ­Gehorsam einfordern. ­Positive Veränderungen der Motivation und Verhaltensweisen lassen sich aber nicht dauerhaft bewirken.

Konsequenzen nicht unterschätzen
Bekanntermaßen wird man nicht nur an dem gemessen, was tatsächlich gesagt beziehungsweise zum Ausdruck ­gebracht wurde, sondern auch an dem, was andere in die Aussage hineininterpretiert haben. Gesagtes und Gehörtes sind nun mal nicht immer gleich. Letztlich wird man auch an den Erwartungen ­gemessen, die ohne bewusstes ­Zutun entstanden sind. Glaubwürdigkeit hängt auch davon ab, wie mit diesem Faktor umgegangen wird.
So oder so: Manch einer hat die Erfahrung gemacht, es wäre besser gewesen, den Mund nicht zu voll zu nehmen. Auch weil die darauf folgenden Konsequenzen unterschätzt wurden. Im Übrigen haben Mitarbeiter ein Elefanten­gedächtnis für Versprechungen, selbst wenn diese schon lange Zeit vorher ­im Gespräch gefallen sind.

F. Helfensteiner

Abbildungen: Fotolia                                                                                                                  Ausgabe: 6/2013

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